Les entreprises disposent de CRM, de données de navigation, d’historiques d’achat et de nombreux outils de campagnes. Pourtant, leurs clients reçoivent encore trop souvent des messages déconnectés de leurs besoins.
Le prochain saut de performance consiste à coordonner données, décisions, contenus et activation.
Pourquoi les dispositifs CRM restent-ils parfois sous-exploités ?
Un CRM peut centraliser les contacts, un site e-commerce conserver les transactions, un programme de fidélité enregistrer les achats et un outil d’emailing gérer les campagnes.
Mais si les équipes ne relient pas ces systèmes à des cas d’usage précis, les informations restent dispersées.
Le consommateur, lui, ne raisonne pas en outils. Il attend une relation continue : reconnaissance de son historique, sollicitations pertinentes, cohérence entre magasins et digital, et capacité de la marque à éviter les messages absurdes ou répétitifs.
Le marketing relationnel doit donc passer d’une logique de campagne isolée à une logique de parcours.
Septembre 2026 : imagino annonce Imogen
En septembre 2026, imagino présente Imogen, une intelligence intégrée à sa Customer Engagement Platform.
L’éditeur décrit un système capable d’assister les équipes marketing dans :
- l’analyse des données ;
- la création des audiences ;
- la conception des parcours ;
- la préparation des contenus ;
- les étapes de validation, avant activation.
Selon imagino, les utilisateurs peuvent exprimer une intention marketing en langage naturel, par exemple identifier des clients inactifs ou préparer une séquence de réengagement.
Les étapes restent contrôlées et validées par les équipes.
Il s’agit d’une évolution annoncée par l’éditeur : les fonctions réellement disponibles doivent être confirmées dans chaque contexte d’intégration.
Cette évolution illustre une tendance de fond : l’IA ne sert plus seulement à rédiger un message. Elle peut intervenir dans l’orchestration d’un processus marketing reliant plusieurs systèmes et plusieurs décisions.
Quatre cas d’usage à prioriser
1. Développer le deuxième achat
Repérer les nouveaux clients n’ayant pas acheté à nouveau, tenir compte de leur premier panier et déclencher un parcours approprié : conseils d’usage, services, catégorie complémentaire ou invitation ciblée.
La mesure porte sur le taux de deuxième achat et, lorsque possible, la contribution incrémentale du parcours.
2. Réactiver les clients inactifs
Croiser récence, fréquence, valeur et signaux d’engagement pour identifier les clients à risque d’attrition.
Tester des scénarios différenciés plutôt qu’une promotion uniforme.
La mesure porte sur la réactivation, la rétention, la marge et la pression commerciale.
3. Coordonner parcours CRM et médias
Les audiences construites à partir de la donnée client peuvent contribuer à ajuster des campagnes médias selon les intégrations disponibles, les bases juridiques et les consentements requis.
La CDP/CEP unifie et active la connaissance client ; une DSP intervient, elle, sur l’achat programmatique des inventaires.
Ce sont des briques complémentaires, pas interchangeables.
4. Personnaliser sans perdre la cohérence de marque
Un parcours performant suppose les bons contenus au bon moment.
Les équipes CRM ont besoin de messages validés, déclinables selon les segments et compatibles avec les règles de marque.
Une Content Factory assistée par IA et gouvernée peut fournir cette matière créative sans multiplier les validations manuelles inutilement.
Le modèle opérationnel reste décisif
Forrester anticipe qu’une entreprise sur cinq pourrait mettre en œuvre une orchestration de parcours entièrement agentique en 2027.
Cette prévision implique une exigence forte : rendre les données fiables, définir les règles de décision et attribuer les responsabilités entre humains et systèmes.
Un bon dispositif CRM ne commence donc pas par la sélection d’une plateforme.
Il commence par :
un cas d’usage métier → une audience → une décision à prendre → un contenu à servir → un résultat à mesurer.
L’intégration des technologies vient ensuite soutenir cette logique.
L’AGENT X : une expertise certifiée imagino
Nos équipes sont certifiées imagino.
Nous accompagnons les directions marketing sur la connaissance client, le CRM/CDP, les segmentations, les parcours multicanaux, les contenus de campagne et les intégrations avec l’écosystème Data & IT.
Notre valeur est de relier l’intention marketing à son exécution concrète.