Data, UX & personnalisation : quelle recette pour ma customer experience ?
Le 11/05/2023
80 % des consommateurs privilégient les entreprises qui simplifient leur quotidien et leur proposent des offres et services hyper-personnalisés. À l’heure où l’expérience client est désormais aussi voire plus important que le produit lui-même ou que son prix attractif, la personnalisation s’impose comme un facteur différentiant majeur dans la relation client. 55 % des consommateurs seraient en effet prêts à dépenser plus auprès d’une entreprise qui offre une excellente expérience client. Les marques n’ont plus le choix : elles doivent proposer une expérience unique et personnelle, socle d’attractivité et de fidélité. Une valeur ajoutée centrée sur une connaissance très fine des besoins utilisateurs et de leurs interactions.
Concrètement, que recouvre le concept d’expérience client ou customer experience (CX) ? C’est l’ensemble des interactions directes et indirectes que le consommateur peut avoir avec une marque, et ce à travers l’ensemble des points de contact physiques ou digitaux : email, réseaux sociaux, téléphone, site ou application web, publicité… Une approche globale qui repose à la fois sur la somme des échanges mais aussi leur qualité : temps passé à trouver l’information recherchée, fluidité du parcours d’achat, sécurisation des paiements…
Pourquoi UX et CX vont de pair
En ce sens, l’expérience utilisateur (UX), qui définit l’expérience vécue dans l’utilisation d’un produit ou d’un service, fait partie intégrante de l’expérience client. Elle se concentre sur les interactions entre l’utilisateur et le produit, mais aussi la perception qui en découle intégrant alors pleinement la recherche, l’ergonomie de l’interface et la facilité d’accès.
En ce sens, la compréhension de la customer experience est essentielle pour renforcer la qualité de l’UX Design avec un objectif commun : améliorer la satisfaction client et proposer une expérience optimale. C’est pourquoi les deux concepts ne peuvent être envisagés l’un sans l’autre, l’UX et la CX s’enrichissant mutuellement. À la clé : une expérience client unique, différentiante et personnalisée.
La personnalisation n’est plus une option
Or seuls 3 % des consommateurs français estiment avoir une bonne expérience avec les marques présentes en France. C’est là que la personnalisation entre en jeu, c’est-à-dire la capacité à proposer une communication et un parcours dédiés à chaque client, à travers des offres de produits ou de services adaptées à ses besoins et à son contexte dans le but d’accélérer et de simplifier sa démarche. Une étape indispensable pour adresser les nouveaux usages des consommateurs. En effet, si l’offre s’est considérablement enrichie, le parcours d’achat, lui, s’est complexifié. Désormais, le smartphone est devenu le premier écran de connexion faisant du mobile un canal incontournable avec des enjeux de conversion critiques pour la marque. De même, les réseaux sociaux sont eux aussi devenus un passage obligé pour 87 % des acheteurs.
Pour autant, les consommateurs attendent toujours plus de fluidité et de simplicité d’où l’importance de leur proposer une expérience sur-mesure : 2/3 des internautes ne retournent plus sur un site s’ils reçoivent des communications non adaptées à leurs besoins et 36 % privilégient les marques qui proposent des produits personnalisés selon leurs attentes. Et l’enjeu de personnalisation est de taille : en 2019, le temps moyen passé sur un site internet en 2019 est de 2 minutes 17 secondes, ce qui laisse peu de temps pour convaincre et convertir !
La data, clé de l’expérience client
Comment alors adresser une customer experience personnalisée ? En exploitant la data ou plutôt les (big) data pour déployer une connaissance très fine des consommateurs et de leurs comportements. La data devient s’inscrit alors au cœur de la satisfaction client à travers une relation établie sur la confiance, la transparence et la pertinence. Des valeurs véritablement différentiantes à l’heure du RGPD. Seuls 25 % des consommateurs estiment que les entreprises utilisent leurs informations personnelles de façon responsable et 15 % que ces mêmes entreprises utilisent réellement leur data dans le but d’améliorer le service rendu et de leur faciliter la vie. Les utilisateurs veulent reprendre la main sur leurs données !
Dans ce contexte de défiance générale, les marques qui auront la capacité à analyser intelligemment leurs données pour proposer une expérience personnalisée et contextualisée, dans le respect de la vie privée, bénéficieront alors d’un avantage compétitif majeur. En effet, 80 % des consommateurs sont prêts à partager leurs informations s'ils reçoivent une création de valeur en retour ! Pour y parvenir, elles peuvent désormais s’appuyer sur des technologies analytics de pointe capables de collecter, traiter, analyser, et restituer de manière intelligible et visuelle les informations pour en tirer toute la quintessence. Une bonne utilisation de la data vous permettra alors de vous montrer pertinent au bon moment sans pour autant être intrusif ! Voilà pourquoi les données sont la clé du succès de votre expérience client.
La recette d’une expérience client réussie ? Une préparation à base d’UX, de data et de parcours personnalisé !